袋鼠妈妈违规宣传事件半月余，消费者维权诉求普遍遭拒

河南日报社视觉全媒体中心·大河报记者 张腾飞

2026年3·15国际消费者权益日期间，国内护理头部品牌袋鼠妈妈因涉嫌将普通化妆品违规宣称“孕妇适用”被媒体集中曝光，广州市市场监督管理局随后通报认定涉事企业存在营销“不当表述”行为，已约谈整改。

如今距离事件曝光已过去半个月，记者调查发现，大量消费者针对该品牌发起维权诉求，其中“退一赔三”的惩罚性赔偿主张普遍遭到品牌方明确拒绝，部分消费者仅在电商平台介入下完成基础退货退款。

平台介入可退本金，三倍赔偿诉求普遍遇阻

自本次事件曝光以来，相关消费者的维权案例持续在社交平台发酵，多地消费者通过社交渠道分享自身维权经历。

一位上海的消费者告诉记者，她于2025年12月在电商平台购买了一款宣称“孕妇适用”的袋鼠妈妈产品。本次事件曝光后，她第一时间联系品牌方，提出“退一赔三”诉求。经过多轮沟通，品牌方对其赔偿诉求始终未做回应，最终在平台的介入协调下，该消费者于3月20日收到了退款，但三倍赔偿的主张始终未得到品牌方支持。

相关投诉信息

记者梳理黑猫投诉平台公开信息发现，自事件曝光以来，平台内含“袋鼠妈妈”关键词的用户投诉量出现显著增长，且绝大多数相关投诉处于“处理中”状态。投诉内容显示，有的消费者要求退货退款，但被客服拒绝；有的消费者则直接选择退货，商家显示已收货，但迟迟收不到退款；有消费者2023年8月购买该品牌产品共计1418元，其在投诉中表示，即便订单已过平台售后期，仍可依据相关法律法规，要求退货退款并承担相应赔偿责任。

在已公示的相关投诉中，“虚假宣传”“欺骗消费者”“客服态度敷衍”等成为用户提及频次较高的关键词，而很多被拒赔的消费者表示，品牌方始终以统一口径拒绝诉求，核心理由均为“产品抽检合格、不存在质量问题”。

监管认定营销“不当表述”，品牌方以产品合格为由拒赔

化妆品监管领域专业法律人士向记者介绍，根据国家药监局《化妆品分类规则和分类目录》，宣称适用于孕妇、哺乳期妇女的化妆品，属于风险程度较高的特殊化妆品，必须经国家药监局注册审批后方可生产、进口、上市销售；普通化妆品备案适用人群为普通人群，不得宣称适用于孕妇、哺乳期妇女等特殊人群。

监管层面的反应，也印证了上述说法。3月18日，广州市市场监督管理局已就该事件发布官方通报，明确认定袋鼠妈妈在产品营销过程中存在营销“不当表述”行为，已对企业进行约谈批评，督促其全面落实整改。

广州市市场监督管理局的通报

近日，记者查阅袋鼠妈妈相关电商平台、直播间等，均未发现“孕妇适用”“孕妈妈专用专研”等“擦边球”宣传术语，整改措施卓有成效。

但面对大量消费者赔偿诉求，袋鼠妈妈却鲜有正面回应。

袋鼠妈妈直播间已删除不合规表述

3月30日，记者以普通消费者身份，就“退一赔三”相关诉求向袋鼠妈妈天猫官方旗舰店客服发起咨询，获取了该品牌面向消费者的统一售后回应口径。

客服首先表示，相关产品“经过国家药品监督管理局备案，有相关的质检报告，并且产品是通过第三方机构权威检测，经多重质量风险把控的”。当记者追问时，客服又表示，“最近对于媒体和消费者对我们的关注，我们正在积极协调处理中”，并再次强调产品安全合规，“除常规检测外，还做了原料准入评估、针对特殊人群开发的安全检测（如无致畸毒性测试）等。”并未正面回应赔偿问题。

而当记者再次追问时，客服终于针对赔偿诉求明确回应：“产品本身不存在欺诈、假冒或质量不合格情形，不符合‘退一赔三’的法定条件。”其同时给出替代售后方案，可将7天无理由退换货升级到30天，并提供退货运费险，始终未提及任何赔偿相关内容。

律师解读：产品质量合格并不豁免虚假宣传法律责任

就本次事件中品牌方的最新回应及核心法律争议，河南臻哲律师事务所高级合伙人张继广律师在接受记者专访时明确表示，袋鼠妈妈的“不当表述”行为已涉嫌多项违法违规。其将备案为普通人群适用的化妆品，通过“孕妇适用”等话术进行宣传，涉嫌违反化妆品分类管理强制性规定、规避孕妇适用类特殊化妆品的注册义务，同时其引人误解的宣传内容符合《中华人民共和国广告法》中虚假广告的认定情形，也违反了化妆品功效宣称的真实性法定要求，直接侵害了消费者的知情权、自主选择权和安全保障权。

针对品牌方“产品质量合格故不存在欺诈、不符合退一赔三条件”的抗辩理由，张继广律师指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。“若因使用产品造成人身损害，还可索赔医疗费、误工费等实际损失，主张精神损害抚慰金。”张继广表示。

针对消费者关注的维权时效问题，张继广律师解释，消费者主张赔偿适用《中华人民共和国民法典》3年诉讼时效，从知道或应当知道权利被侵害之日起计算，而非购买之日。即便消费者是一年前甚至更早时间购买的产品，只要是在本次事件曝光后才知晓自身权益受损，仍在法定诉讼时效内，可依法主张维权。

化妆品违规宣传屡禁不止，消费者选购需核验资质

袋鼠妈妈事件并非个例，而是当前母婴化妆品赛道的普遍乱象。

记者调查了解到，近年来国内孕产护肤市场规模持续扩大，“孕妇专用”成为母婴护肤产品的核心营销卖点，但不少品牌均以普通化妆品备案，却违规宣称“孕妇专用”“孕期适用”，以此获取产品溢价，规避特殊化妆品的严格注册审批流程。

一位深耕化妆品行业十余年的业内人士向记者透露，特殊化妆品的注册需经过严格的安全性评估、毒理学试验等多项检测，注册周期长达数月甚至数年，研发和检测成本较高；而普通化妆品备案流程简便、成本低，加之此类违规宣传的违法成本偏低，难以形成有效震慑，这也成为大量品牌铤而走险的核心原因。

相关从业者提醒，孕妇、哺乳期妇女等特殊群体选购化妆品时，切勿轻信商家口头宣传，务必通过国家药监局官网、化妆品监管APP查询产品备案/注册信息，确认产品资质；若遭遇违规宣传行为，应及时留存相关证据，通过12315、12345热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。